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Ventas y vida del cliente

FIDELIZACIÓN, MARKETING

Dentro del sistema de comercialización de un negocio el enfoque sobre el ciclo de vida del cliente nunca deja de resultar un tema tan crucial como poco abordado. Desde mi punto de vista, todavía seguimos demasiado dominados por el enfoque de la pura transacción entre cliente y empresa.

Partimos de diferenciar entre cliente y usuario. El primero no es más que un usuario de un producto o servicio que tiene una relación habitual con una empresa o negocio. El objetivo de enfocar la estrategia comercial en el ciclo de vida del cliente es crear y mantener una cartera que nos aporte un alto valor y de forma permanente. Sirva para ello como idea la regla de Pareto, esto es, buscar que el 20% de tus mejores clientes aporten el 80% de tus ingresos.

Para ello debemos adoptar una gestión dinámica de nuestra cartera de clientes. Los clientes son el mayor activo de un negocio, pero un activo que puede perder valor si no definimos y una estrategia y no la implementamos con inversión en personal y tecnología.

Fidelización: todo comienza con una buena venta

Los canales de promoción y distribución serán los encaminados a captar aquellos consumidores hacia los que se dirige nuestra propuesta de valor. Para ello, antes, tendremos que haber diseñado un plan comercial abierto a ser repensado de forma continua; con el objetivo inicial de tener un producto y una idea de como lo posicionamos en el mercado. Ya luego vendrán la comentada gestión de cartera y el servicio postventa. Por tanto, antes de salir a la calle:

  • ¿Cual es nuestro target o perfil de consumidor al que nos dirigimos?
  • ¿Cual es nuestra estrategia de precios: alto valor o low cost? ¿Hacemos venta cruzada?

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La venta directa o promoción de ventas, una red de tiendas, internet y redes sociales… Son muchos los canales de captación y, hoy en día, se antoja complicado que un negocio, con independencia de sector y entorno competitivo; no tenga que considerar un mix de canales dentro del proceso de venta.

Hay una idea que tengo clara sobre la venta directa; sabemos que la demanda de un producto o servicio está formada por la influencia del entorno social y económico, la publicidad, los precios de los productos alternativos al nuestro, la renta del consumidor… Ir a buscar a nuestro potencial comprador a una feria empresarial, a su lugar de trabajo, a su domicilio, a Google… No busca otra cosa que adelantar lo que ese prospecto hará tarde o temprano: comprar un producto o servicio. Ahí es donde comienza la oportunidad de tener una relación fructífera.

Miremos el ejemplo de algunas de las grandes compañías que, en ocasiones y a pesar de competir en mercados con estructura de oligopolios, no se quedan esperando en el mostrador de sus tiendas a que aparezcan nuevas oportunidades de captar clientes.

Ya me dirán entonces que le queda por hacer a la PYME: afinar en la hora de armar una buena red de ventas (televenta, presencial o TIC`s) e invertir esfuerzos en repensar la estategia continuamente. Siempre con la mente puesta en que conocer al cliente es el primer paso y solo el primer paso, pues todo el valor que nuestro estudio de mercado indica existir está aún por llegar.