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Asertividad; una aptitud/actitud básica en tu relación con clientes

ventas, atención al cliente, asertividad¿Quien no ha oído hablar aquello de que un buen vendedor es aquel quien sabe escuchar al cliente? Ya trabajes en ventas o en atención al cliente, la escucha activa resulta fundamental para obtener progresos en el trabajo “front office” o cara al público. Sin embargo no basta, son muchas las habilidades sociales y comunicativas que se requieren para ofrecer un nivel excelente de servicio cara al público.

La comunicación asertiva es una de las habilidades más importantes, en especial cuando el representante de la empresa se enfrenta a un caso de quejas y/o reclamaciones. Hay que saber expresar sin complejos aquello que nos pueda estar incomodando y explicar la postura de la empresa, respetando la del cliente y logrando su convencimiento y satisfacción final.

¿Claves en la resolución de conflictos? Enfocar hechos objetivos y tener presente el derecho a expresar como nos sentimos. Debemos trasladar al cliente en que aspectos precisamos de su colaboración, explicarle la finalidad del proceso y mantener un tono neutro pero cercano.

¿Que es la asertividad?

Beneficios del servicio al cliente a través de las redes sociales

twiter, servicio al clienteLas redes sociales son un valioso instrumento de marketing. Especialmente en el apartado de comunicación empresarial, promoción de productos y branding; aunque también para desarrollar un nuevo canal de venta. Practicando el social media, un negocio puede llegar incluso a observar y contrastar la idea de crear una tienda online.

Sea como fuere; las conversaciones que se generan en lugares como Facebook, Twiter y Linkedin entre otros constituyen una forma de entrar en contacto con potenciales pero también con actuales clientes. Estructurar un canal de comunicación, de gestión de incidencias, de obtención de feedback para la empresa; en definitiva, un servicio de atención al cliente, nos ofrece una gran oportunidad de mejora para nuestra organización. Pero no es fácil, internet escapa al control sobre el mensaje que ejercían las compañías en el marketing tradicional.

7 razones por la que disponer de servicio de atención al cliente en Twiter

Momentos de la verdad y ciclos de servicio al cliente

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La empresa se enfrenta en el siglo XXI a un nuevo contexto marcado por la orientación al cliente frente al producto en sus estrategias de marketing. La eficacia de servicio al cliente, sea cual sea el canal de venta/postventa, pasa por un análisis certero de cuales son los momentos de la verdad críticos en la interacción del cliente con nuestra empresa.

Este nuevo escenario tiene por condicionantes la crisis económica, con el aumento de la rivalidad en el mercado; y la figura de un renovado consumidor, el cual compara y elige mejor que nunca. Las acciones de CRM solo pueden ser una parte dentro del marketing relacional; pues la mayoría de las veces, sobre todo por la presencia en internet, el cliente interacciona con la empresa de una forma más espontánea pero crítica a la vez.

Jan Carlzon, empresario Sueco que ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993; expuso en su libro El momento de la verdad lo siguiente:

“El año pasado cada uno de nuestros diez millones de clientes se puso en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS, y ese contacto duró un promedio de quince segundos cada vez. (…) Estos cincuenta millones de “momentos de la verdad” son los que finalmente determinarán si SAS tendrá éxito o fracasará como compañía”.

Se podrían definir entonces los momentos de la verdad como cada encuentro de un cliente con la empresa; ya sea por una búsqueda en Google, a través de la red física de tiendas, teléfono, etc. La clave es que resulta una oportunidad única de la empresa para modelar la percepción del cliente sobre la misma, un proceso encadenado que iría desde  el primer contacto hasta la prestación del servicio y obtención de la satisfacción oportuna por parte del cliente.

¿Cuales son los tipos de encuentros que hacen los clientes con nuestra empresa?

  • TÉCNICOS: en relación a los sistemas operativos, por ejemplo el sistema de seguridad de acceso a la oficina bancaria.
  • FISICOS: en relación a la infraestrutura y emplazamientos, por ejemplo la sala de espera de una oficina bancaria.
  • PERSONALES: en relación al personal del servicio, por ejemplo el gestor de clientes de la oficina bancaria.

Un aspecto muy a tener en cuenta en los encuentros personales es la selección, formación y delegación de responsabilidades en los trabajadores del servicio. Una mala atención personal puede deteriorar la relación con el cliente por muy bien que funcione el entorno técnico/físico; en cambio, una buena atención personal puede resolver muchos cuellos de botella dando respuestas efectivas en el instante que las requiere el cliente.

Los ciclos del servicio al cliente

ciclo de servicio, marketing, servicio al clienteIdentificar los momentos de la verdad de un ciclo de servicio mediante gráficos, resulta fundamental para controlar la calidad que prestamos al cliente cuando este solicita tal servicio. Es complejo, pues este constituye una cadena de interacciones para un cliente que no se corresponde con exactitud para otro. Por ello para determinar estos ciclos de servicio debemos centrar factores clave, pensando en las necesidades de nuestros clientes, por ejemplo, a través del feedback obtenido en el propio servicio.

El servicio al cliente debe basarse en la estrategia empresarial y debe ser un canal de obtención de información continua. Los mapas del ciclo de servicio no son más que instrumentos sobre los que controlar aquellos momentos de la verdad críticos, con el objetivo de satisfacer a nuestros clientes, dada la intensa competencia de los mercados.